Стандарт качества

МБУК «Терская межпоселенческая библиотека»

Библиограф газета Терский берег

Администрация Терского района

Постановление

12.08.2016                                         пгт. Умба                                                         № 299

Об утверждении Стандарта качества
оказания (выполнении) муниципальных услуг (работ), предоставляемых
МБУК «Терская межноселенческая библиотека»

В соответствии с Федеральным законом от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений», руководствуясь постановлениями администрации Терского района от 10.12.2015 № 469 «Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, находящимися в ведении администрации Терского района» и от 07.03.2014 № 153 «Об утверждении порядка разработки, утверждения, изменения и признания утратившими силу стандартов качества оказания (выполнения) муниципальных услуг(работ)»

ПОСТАНОВЛЯЮ:

  1. Утвердить Стандарт качества оказания (выполнения) муниципальных услуг (работ), предоставляемых МБУК «Терская межпоселенческая библиотека» (прилагается).
  2. Постановление администрации Терского района от 14.11.2011 № 468 «Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги, предоставляемой Муниципальным учреждением культуры «Терской межпоселенческой библиотекой»» считать утратившим силу.
  3. Настоящее постановление подлежит обнародованию и размещению на официальном сайте Терского района в сети Интернет.
  4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы муниципального образования Терский район Терещука Ф.Ф.

Глава муниципального образовании Терский район                                                                                                         Н. А. Саймойленко

Верно.

Начальник организационно-правово администрации Терского района                                                                               И. Н. Тарасова

 

 

 

 

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации

Терского района от 12.08.2016 № 299

 

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ (ВЫПОЛНЕНИЯ)
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (РАБОТ), ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МБУК

«ТЕРСКАЯ МЕЖПОСЕЛЕНЧЕСКАЯ БИБЛИОТЕКА»

 

  1. Цель разработки стандарта качества оказания (выполнения) муниципальных услуг (работ), предоставляемых МБУК «Терская мсжносслснчсская библиотека».

Разработка Стандарта качества оказания (выполнения) муниципальных услуг (работ), предоставляемых МБУК «Терская межпоселенческая библиотека» (далее - Стандарт), направлена на повышение качества оказания муниципальных услуг (работ) населению муниципального образования Терский район.

  1. Область применения Стандарта.

Настоящий Стандарт распространяется на услуги (работы), предоставляемые МБУК «Терская межпоселенческая библиотека» (далее - Учреждение) населению муниципального образования Терский район в рамках муниципального задания, в том числе:

  • библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (Приложение № 1);

библиографическая обработка документов и создание каталогов (Приложение № 2);

  • формирование, учет, изучение, обеспечение физического сохранения и безопасности фондов библиотеки (Приложение № 3);
  • публичный показ музейных предметов, музейных коллекций (Приложение

№4).

  1. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг (работ) Учреждением.
  • Конституция Российской Федерации от 12.12.93 с дополнениями и изменениями;
  • Закон Российской Федерации от 09.10.92 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» с дополнениями и изменениями;
  • Федеральный закон от 29.12.94 № 78-ФЗ «О библиотечном деле» с дополнениями и изменениями;
  • Федеральный закон от 29.12.94 № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов» с дополнениями и изменениями;
  • Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» с дополнениями и изменениями;
  • Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
  • Постановление Правительства РФ от 24.07.97 № 950 «Об утверждении Положения о государственной системе научно-технической информации» с дополнениями и изменениями;
  • Письмо Минкультуры РФ от 04.11.98 «О создании публичных центров правовой информации»;
  • Постановление Минтруда РФ от 03.02.97 №     6 «Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;
  • Приказ Минкультуры РФ от 02.12.98 № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;
  • «Основные положения организации сети муниципальных общедоступных библиотек в субъектах Российской Федерации», утвержденные приказом Минкультуры РФ от 14.11.97 № 682;
  • Закон Мурманской области от 04.05.2000 № 194-01-ЗМО «О культуре» с дополнениями и изменениями;
  • Закон Мурманской области от 21.11.97 № 83-01-3MO «О библиотечном деле в Мурманской области» с дополнениями и изменениями;
  • Устав муниципального образования Терский район;
  • Устав муниципального бюджетного учреждения культуры «Терская межпоселенческая библиотека»;
  • иными действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, Мурманской области, муниципальными правовыми актами МО Терский район.
  1. Перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание (выполнение) муниципальных услуг (работ).

Ответственными должностными лицами, отвечающими за качество оказания (выполнения) муниципальных услуг (работ) является директор Учреждения.

Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд получателей услуги (работы), непрерывное повышение качества услуг (работ). Директор Учреждения должен назначить лицо, ответственное за качество оказания (выполнения) услуги (работы) в соответствии с настоящим Стандартом.

Директор Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества оказываемых (выполняемых) услуг (работ).

Директор Учреждения обязан:

  • обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
  • четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего оказание (выполнение) услуг (работ), и контроль качества оказываемых (выполняемых) услуг (работ), в том числе закрепить персональную ответственность за контроль качества в должностных инструкциях конкретных работников либо приказом по Учреждению;
  • организовать информационное обеспечение процесса оказания (выполнения) услуги (работы) в соответствии с требованиями Стандарта;
  • внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;
  • обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания (выполнения) услуг (работ) и Стандарта качества.
  1. Контроль за деятельностью Учреждения, предоставляющего муниципальные услуги (работы).

Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляется директором Учреждения.

Внутренний контроль подразделяется на:

  • оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг (работ));
  • плановый контроль:

а)  тематический (контроль по определенной теме или направлению деятельности учреждения);

б)  комплексный (проверка профессиональной деятельности отдельных сотрудников, отделов и т.п.).

Выявленные недостатки по оказанию услуг (работ) анализируются по каждому сотруднику Учреждения с рассмотрением на совещаниях при директоре Учреждения, принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуги (работы).

Начальник отдела культуры, спорта, молодёжной и социальной политики администрации Терского района, в рамках своих полномочий, осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждения в части соблюдения качества муниципальной услуги (работы) путем:

  • проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
  • анализа обращений и жалоб граждан в администрацию муниципального образования Терский район, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
  • проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги жалоб Учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Также внешний контроль по направлениям осуществляют Роспотребнадзор, органы Государственной противопожарной службы, прокуратура и другие органы.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями услуг могут направляться как непосредственно директору Учреждения, начальнику отдела культуры, спорта, молодёжной и социальной политики администрации Терского района, заместителю главы муниципального образования Терский район, так и главе муниципального образования Терский район.

Жалобы и заявления на некачественное оказание (выполнение) муниципальной услуги (работы) подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на оказание (выполнение) услуг (работ) с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены директором Учреждения, начальником отдела культуры, спорта, молодёжной и социальной политики администрации Терского района, заместителем главы муниципального образования Терский район, либо главой муниципального образования Терский район в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

 

Приложение № 1

К Стандарту качества оказания (выполнения)

муниципальных услуг (работ), предоставляемых

МБУК «Терская межпоселенческая библиотека»

 

Стандарт качества оказании муниципальной услуги но библиотечному,

библиографическому и информационному обслуживанию пользователей

библиотеки

  1. Разработчик Стандарта качества оказании муниципальной услуги.

Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Терская межпоселенческая библиотека» (далее - Учреждение).

  1. Наименование муниципальной услуги.

Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.

  1. Цель муниципальной услуги.

Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (далее - Услуга) в стационарных условиях, удалённо через Интернет и вне стационара.

  1. Сведения о возмездности (безвозмездности) оказания муниципальной услуги, включая информацию о порядке, размере и основаниях взимания платы за оказание муниципальной услуги

Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно.

п/n

Требования к содержанию стандартов качества Стандарт качества муниципальной услуги Нормативное значение показателя качества (%) Максимально допустимое отклонение от нормы (%)
1 Перечень и характеристика потенциальных потребителей муниципальной услуги

Муниципальная услуга является общедоступной и гарантируется органам местного самоуправления, муниципальным учреждениям муниципального образования Терский район и физическим лицам.

Получатели услуги - физические и юридические лица.

100 0
2 Показатели оценки качества оказания муниципальной услуги

Соответствие качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества (пп. 3-9 Стандарта);

Количество обоснованных жалоб на ненадлежащее предоставление муниципальных услуг.

100 5
3 Требования к процедурам оказания муниципальной услуги

Порядок оказания муниципальной услуги

4.1. Прием и регистрация запросов.

Основанием для начала действий по предоставлению процедуры «Прием и регистрация запроса» является обращение пользователя в Учреждение.

4.1.1.  Для получения Услуги впервые обратившимся заявителем предоставляется документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации).

4.1.2. Граждане, не достигшие 14 лет, регистрируются на основании документов, предоставленных их родителями или иными законными представителями и с их письменного согласия.

4.1.3. При личном обращении для предоставления Услуги производится регистрация пользователя - оформляется Читательский формуляр - документ, заполняемый специалистом библиотеки, предназначенный для учета пользователей, содержащий информацию о пользователе, о выданных пользователю и возвращенных им документах, либо Карточки пользователя.

4.1.4. Для получения Услуги посредством телефонной связи и через информационно - телекоммуникационную сеть Интернет (при помощи электронной почты) никаких документов не требуется. Регистрация производится согласно информации, переданной пользователем.

4.2. Поиск информации по запросу.

4.2.1. Основанием для начала действий по предоставлению процедуры «Поиск информации по запросу» является консультационная помощь ответственного лица в поиске и выборе источников информации.

4.2.2. Специалист того структурного подразделения Учреждения, в которое обратился пользователь в вежливой и корректной форме консультирует получателя Услуги по методике самостоятельного поиска документов, доступу к фондам, СБА, ИПС, базам данных библиотек, доступа к сети Интернет.

Максимальное время консультирования специалистом библиотеки получателя Услуги - 15 минут.

4.2.3. Пользователь (самостоятельно) либо с помощью специалиста того структурного подразделения библиотеки, в которое обратился, определяет вариант получения информации.

Варианты получения информации:

- выдача печатного документа (издания) во временное пользование;
- предоставление пользователю СБА (в т.ч. электронный каталог) для самостоятельной работы;
- выполнение заказов по межбиблиотечному абонементу (МБА);
- предоставление доступа к сети Интернет;
- предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, и редким книгам с учетом соблюдения требований Части 4 ГК РФ.

4.3. Ввыдача результата.

4.3.1. Основанием для начала действий по предоставлению процедуры «Выдача результата» является определение пользователем варианта получения информации.

4.3.2. Специалист того структурного подразделения Учреждения, в которое обратился пользователь, осуществляет выдачу информации по выбранному варианту. Обслуживание пользователя и выдача результатов производится в соответствии с Правилами пользования библиотекой.

4.3.3.  При необходимости получения пользователем копий электронных документов специалист структурного подразделения библиотеки, в которое обратился пользователь предоставляет их пользователю в соответствии с Частью 4 Гражданского кодекса Российской Федерации и Положением о платных услугах Учреждения.

4.3.4. Конечным результатом процедуры «Выдача результата» является предоставление найденной информации по выбранному варианту по теме запроса и регистрация выданной информации в формуляре читателя.

4.3.5. Срок и полнота выдаваемой информации по теме запроса, поступившего посредством телефонной связи обговаривается с заявителем во время приема запроса.

4.3.6. Выполнение запроса. поступившего через информационно телекоммуникационную сеть Интернет (при помощи электронной почты) производится в течение 3 рабочих дней, с момента получения запроса.

Ответом может быть мотивированный отказ в выдаче информации по запросу (если процедура является невыполнимой в силу технических возможностей; если услуга является дополнительной или сервисной).

Перечень основании для приостановления оказания или отказа в оказании муниципальной услуги

Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

- непредоставление полного комплекта документов, требуемых в соответствии с пунктом 4.1.1. — 4.1.2. настоящего Стандарта;
- наличие технических неполадок на серверном оборудовании и/или технические проблемы с Интернет;
- несоответствие обращения содержанию муниципальной услуги.

В случае отказа в приеме документов/предоставлении муниципальной услуги заявителю сообщается об этом при его личном обращении или по электронной почте (в зависимости от способа обращения заявителя).

100 5
4 Требования к материально- техническому обеспечению оказания муниципальной услуги

5.1. Предоставление Услуги осуществляется согласно графику работы Учреждения» (приложение №2) к настоящему Стандарту).

5.2. Муниципальная библиотека размещается с учетом её максимальной пространственной доступности. Используется любая удобная для жителей форма доступности: в стационарной библиотеке или библиотечном пункте. Доступность муниципальной библиотеки для всего населения обеспечивается её удобным месторасположением - в центре поселка, сельского поселения, вблизи транспортных сообщений. Может размещаться в отдельно стоящем здании, или в блок - пристройке к жилому или общественному зданию, а также в специально приспособленном помещении жилого или общественного здания.

Центральный вход в помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании, графике работы библиотек, предоставляющих муниципальную услугу.

5.3. В библиотеках должны быть организованы читальные залы, или места, оборудованные столами и стульями для удобной работы с документами, представлены алфавитный и систематический каталоги, содержащие сведения о библиотечном фонде.

5.4. По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

5.5. Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

5.6. В каждой из библиотек Учреждения должен быть предусмотрен гардероб для хранения верхней одежды посетителей (заявителей).

5.7. Помещения и оборудование детской библиотеки должны соответствовать возрастным особенностям пользователей.

5.8. Библиотека должна быть оборудована предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.) и средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг (мебель и оборудование должны быть удобными, функциональными, надежными, эстетичными, соответствовать требованиям эргономики и дизайна).

5.9. Информация о порядке оказания Услуги, извлечения из нормативных правовых актов, устанавливающих порядок и условия предоставления Услуги, образцы заполняемых документов, информация о месте нахождения библиотек Учреждения, графике работы, их почтовые адреса и контактные телефоны размещены на информационных стендах и фасадных вывесках.

Информационные стенды должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом.

5.10. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одним должностным лицом одновременно ведется прием только одного посетителя. Одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей не допускается.

 100
5 Требования к законности и безопасности оказания муниципальной услуги Услуга оказывается при наличии документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение.

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь Устав учреждения и прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, приказы, решения, правила, инструкции).

Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь паспорта на используемое оборудование, инструмент, эксплуатационные документы оборудование, приборы и аппаратуру.

Услуга оказывается в соответствии с требованиями государственной политики в области обеспечения безопасности Учреждения, направленных на защиту здоровья и сохранение жизни работников во время их деятельности путём повышения пожарной, электрической и технической безопасности зданий, сооружений Учреждения на основе использования современных достижений науки и техники в этой области.

 100
6 Требования к доступности муниципальной услуги для потребителей

Возможность получения гражданами услуги не должна зависеть от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным организациям (объединениям).

Получение гражданами услуги должно быть общедоступным при соблюдении требований, изложенных в пункте 3 настоящего Стандарта.

100 0
7 Требования к уровню кадрового обеспечения оказания муниципальной услуги

Учреждение должно располагать необходимым числом квалифицированных специалистов в соответствии со штатным расписанием.

На работу принимаются лица, имеющие необходимую профессиональную квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности, подтвержденную документами.

К трудовой деятельности в Учреждении не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям, а также лица, имеющие неснятую или непогашенную судимость за умышленные тяжкие и особо тяжкие преступления, предусмотренные Уголовным кодексом Российской Федерации. Перечень соответствующих медицинских противопоказаний и составов преступлений устанавливаются Правительством Российской Федерации.

 100
8 Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной услуги

Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляют

9.1. Должностные лица Учреждения.

9.2. Сведения о местонахождении, контактных телефонах (телефонах для справок), адресах электронной почты и графике работы Учреждения размещены на официальном интернет-сайте Терского района httD://terskvravon.aov-murman.ru и приведены в приложении № 5 к настоящему Стандарту.

9.3. Информирование осуществляется в виде:

- устного консультирования;
- письменного консультирования.

9.4. Информирование осуществляется с использованием:

- средств телефонной связи;
- средств почтовой связи;
- электронной почты;
- сети Интернет;
- средств массовой информации.

9.4.1.  При ответе на телефонные звонки должностное лицо обязано:

- назвать наименование органа, должность, свою фамилию, имя, отчество;
- отвечать корректно, не допускать в это время разговоров с другими людьми. Максимальное время телефонного разговора не должно превышать 15 минут.

9.4.2.    При ответе на телефонные звонки и при устном обращении граждан должностное лицо, осуществляющее прием и консультирование, в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно.

Если должностное лицо не может дать ответ самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, оно обязано выбрать один из вариантов дальнейших действий:

а) переадресовать запрос на другое должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги;

б) предложить заявителю изложить сугь обращения в письменной форме;

в) назначить другое удобное для заявителя время для консультации;

г) дать консультацию по контактному телефону, указанному заявителем, в течение 2 рабочих дней со дня обращения заявителя.

9.4.3. Должностные лица, ответственные за прием и консультирование граждан (лично или по телефону), обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

Письменные разъяснения даются при наличии письменного обращения заявителя. Должностные лица, ответственные за прием и консультирование граждан, квалифицированно готовят разъяснения в пределах своей компетенции.

9.5. Исполнитель в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня получения обращения, направляет ответ письмом, электронной почтой, факсом - в зависимости от способа обращения заявителя за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении заявителя.

9.6. Должностное лицо Учреждения, ответственное за прием и консультирование, в обязательном порядке информирует заявителя:

а) о сроках предоставления муниципальной услуги;

б) об основаниях и условиях предоставления муниципальной услуги;

в) об основаниях для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

г) о порядке получения консультаций по вопросам предоставления муниципальной услуги;

д) о порядке обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц Учреждения.

9.7. На интернет-сайте Учреждения и информационных стендах библиотек Учреждения размещается следующая информация:

- сведения о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты всех филиалов Учреждения;
- фамилии, имена, отчества должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги;
- сведения о графике работы всех филиалов Учреждения;
- стандарты Учреждения по предоставлению муниципальных услуг.

 100
9 Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания муниципальной услуги

При оценке качества предоставляемой Услуги могут быть использованы различные методы сбора и обработки информации (анализ отчетных показателей, анализ статистических показателей), в т.ч. учитывающие мнение потребителей Услуги (социологический опрос потребителей). В целях полноты информации о качестве Услуги могут учитываться наличие (отсутствие) жалоб, поданных на качество оказания Услуги, в том числе в правоохранительные органы; наличие (отсутствие) представлений и иных актов органов государственной власти о некачественном предоставлении Услуги.

100 0